“Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, dan lugar a clientes contentos y fijos”, es una frase atribuida a Juan Roig, presidente de Mercadona. No puedo estar más de acuerdo con ella porque creo que realmente existe una correlación directa entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes.
Así, si una organización hace cosas positivas a favor de sus empleados y es percibido como un buen empleador, se traduce claramente en más altos niveles de satisfacción de los clientes, mayor fidelización por su parte.
¿Cómo se elevan los niveles de satisfacción del personal para lograr que sus contactos con los clientes sean positivos?
Para el consultor y profesor Juan Carlos Alcaide, la respuesta la encontramos en el Marketing Interno, que ha sido definido como un conjunto de métodos y técnicas de gestión de la relación personal-empresa que tiene como propósito lograr que el personal adopte voluntaria y espontáneamente la orientación al cliente y al servicio que son necesarias para garantizar altos, consistentes y estables niveles de satisfacción de los clientes con todos los servicios que comercializa la organización. Esto se logra mediante la eficaz implantación de las tres funciones básicas del Marketing Interno:
- Motivar a los empleados a través de la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
- Implantar y desarrollar la orientación al cliente en toda la organización.
- Implantar nuevas directrices y estrategias que venzan las resistencias al cambio.
Para finalizar este post, quiero recoger unas líneas de Víctor Molero en su prólogo al libro «Employer branding» (Pearson, 2018). Son estas:
«El tiempo dedicado a la empresa es tueno de vivir. En el siglo XIX y buena parte del XX, era una servidumbre para procurarse un sustento imprescindible; pero hoy los profesionales bien formados, con talento y actitud, no quieren un trabajo, sino una aventura que además de divertirles y darle sentido a sus vidas, confirme su propia identidad.».
Las empresas y sus directivos podemos construir realidades, día a día, que sean beneficiosas para los equipos y por extensión a nuestros clientes.