Organizar una noche de chicas en Madrid, como la que tuve el otro día con mis tías y primas de Santander, requiere prepararla bien. No sólo salir por una zona de moda, con buen ambiente y buena música, cómodo y a buen precio… sino que todo debía convertirse en una experiencia inolvidable para que quisieran volver a visitarme.
Vista la admiración de alguna de mis familiares por un buen coctel, me puse manos a la obra y localicé uno de los locales de moda en Madrid como inició de la velada. Fue un gran descubrimiento. Se trata de un lugar maravilloso, donde mis percepciones y sentimientos en cada interacción y punto de contacto superaron con creces mis expectativas. Un éxito.
Dada mi pasión por el Customer Experience (CX) se me quedó grabada toda su ruta, y saqué varias conclusiones de las que voy a ofrecer dos aquí, como tendencias de CX para este 2024:
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Personaliza, personaliza, personaliza.
Una de las cosas que más nos gustaron fueron las explicaciones de auténticos bartender, bien preparados para su profesión, de las distintas bebidas, con y sin alcohol, con propuestas de cambios y gran flexibilidad para hacer cocteles a la medida del consumidor.
Los consumidores quieren participar en el proceso de personalización de sus experiencias, partiendo de recomendaciones relevantes a sus preferencias y necesidades.
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Dale un giro a lo tradicional.
Esta coctelería ofrece algo único en Madrid, tiene como hilo conductor a Josephine Baker y ofrece actuaciones en directo con actrices / cantantes que interactúan con los clientes, lo que hace dar un giro a lo tradicional.
Los clientes habituales de un sector conocen las costumbres de este, por lo que se deben tener bien asentadas las bases habituales de una experiencia de cliente, si bien, es preciso darle un giro para ofrecer algo distinto, que te haga único.
Dicen, y yo también, que la preparación es el 90% del éxito; así que, antes de quedar con mis familiares, investigué todo lo que pude sobre Josephine Baker y… ¡qué gran mujer!
Josephine Baker fue una actriz, bailarina y cantante estadounidense, la primera mujer negra en protagonizar una película, creadora del Charleston y un verdadero ícono de la década de 1920. Josephine Baker nació como Freda Josephine McDonald el 3 de junio de 1906 en St. Louis (Missouri).
En su América natal, fue despreciada por el color de su piel, pero en París, Josephine Baker puso de pie al público. Allí se convirtió en una bailarina incomparable y alcanzó fama internacional, pero también sirvió como agente de la Resistencia, convirtiéndose finalmente en un verdadero icono político y superestrella, en 1963 con la Marcha de Martin Luther King en Washington.
La mayor desgracia en la vida de Josephine fue su imposibilidad de tener hijos, ya que tuvo que someterse a una histerectomía después de dar a luz a un feto muerto. Esto lo llevó a adoptar 12 niños de todo el mundo, de todos los continentes, que representan la diversidad, y criarlos juntos para demostrar que las barreras raciales y religiosas se pueden derribar desde el momento en que estas personas crecen juntas.
También es famosa por su amor hacia los animales y su protección hacia ellos.
Si tuviera que definir a Baker, repetiría las palabras de Jean-Claude Bouillon-Baker, uno de sus doce hijos: “[Mi madre] No solo despertaría mi admiración, sino que buscaría los porqués de su entrega y su energía para cambiar el curso de los acontecimientos y para actuar conforme a tres principios que para ella eran innegociables: la justicia, la integración racial y la dignidad de todos los seres humanos. Para mí se parece en sus ideales a otro de los más grandes personajes del siglo XX: Nelson Mandela. Nunca lo conoció personalmente, pero ambos tenían la misma idea de fraternidad y de perdón.”.
De este breve retrato de la artista, sale mi tercera tendencia para el 2024.
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Más tecnología, sí; pero todavía más humanidad.
En esta tendencia, se abren dos factores muy diferenciados pero que deben ser analizados y afrontados de manera estratégica por la alta dirección:
3.a. El factor humano le gana a la tecnología en satisfacción al cliente. Si bien la tecnología y la automatización han logrado avances en casi todas las áreas, el papel del elemento humano en la mejora de la experiencia del cliente sigue siendo muy evidente. Por ejemplo, la resolución de problemas y el servicio al cliente son dos áreas clave donde entra en juego el elemento humano.
Talento + formación de los equipos es la aritmética básica del éxito de CX; ya que muchas empresas han apostado fuerte por la implementación de tecnología, pero hoy la situación es completamente opuesta, o al menos se acompaña con la incorporación de nuevos empleados.
3.b. Empresas como organizaciones humanas.
Por un lado, los clientes internos queremos trabajar en organizaciones humanas que piensen en beneficios para la sociedad y sus empleados, desarrolle prácticas responsables, proteja los recursos naturales y se guíe por valores honestos.
Hoy, asimismo, los clientes externos apuestan por las empresas humanas. Son menos leales y tienen menos tiempo para tomar decisiones de compra, pero son más conscientes de sus opciones, evitan las tiendas y prefieren experiencias a productos. Además, dos tercios de los consumidores están dispuestos a pagar un precio más alto si saben que una marca está comprometida con un propósito social más allá de los objetivos de ganancias.
En definitiva
Si repasamos mis tres tendencias para el 2024, todas tienen un factor en común: las personas.
Y es que la tecnología no lo es todo en experiencia de cliente, aunque sí importantísima, y debe ser vista como una herramienta que permite a las empresas a desarrollarse, por lo cual es de suma importancia saber manejarla de una forma correcta para evitar ciertas consecuencias perjudiciales en el entorno de los consumidores y, por supuestos, de los trabajadores.
Versión papel en el Observatorio del Contact Center 2024, de la AEERC
